Generellt

Eventfuls tekniska support avser support på de Tjänster som specificeras i Avtalet mellan Beställaren och Leverantören, exempelvis:

• Eventful‑implementerade integrationer och synkar
• SSO‑ och identitetsinstallationer

Supporten utför felsökning av dessa tjänster i kundens miljö eller i Eventfuls driftmiljö. Vid behov används kompetens från Eventfuls interna utvecklingsavdelning samt andra relevanta interna resurser.

Eventful arbetar löpande med att ta fram artiklar och instruktioner. Dessa uppdateras och utökas i takt med inkomna frågor från användare.
Observera: Eventful genomför inte konfigurationsförändringar på avtalade Tjänster eller i kundens miljö inom ramen för teknisk support. Sådana förändringar utförs som separata projekt och debiteras enligt gällande prislista.

Teknisk support kan övergå till ett projekt med kostnad om felsökning visar att problemet beror på förändringar i kundmiljön som påverkar tjänstens förutsättningar, exempelvis byte av system, driftstopp eller ändrad infrastruktur.

Kontaktvägar

Eventfuls support nås via:

? Supportportal: https://eventfulab.freshdesk.com
? Telefon: 010-209 73 10

SLA och eskalering

• Svarstid: Påbörjat ärende inom åtta (8) kontorstimmar, helgfria vardagar kl. 08–17.
• Eventful kan vid behov driva ärenden direkt mot tredje part.
• Eskalering: Möjlighet att eskalera akuta ärenden, även utanför kontorstid, så att felavhjälpning påbörjas inom två timmar. Detta debiteras enligt avtalad option.

Systemkrav

Generella krav

För att kunna nyttja Eventfuls tekniska support krävs:

• Giltigt förvaltnings- eller supportavtal med Eventful
• Åtkomst till miljön där tjänsten driftas
• Upprättat personuppgiftsbiträdesavtal (PUB‑avtal)
• Att kunden informerar Eventful om systemunderhåll eller förändringar i sin tekniska miljö

Krav i kundmiljö

För att Eventful ska kunna ge support på integrationer, synkar och SSO‑lösningar måste följande finnas:

• Åtkomst till kundens servermiljö via supportkonto eller personligt konto
• Fjärråtkomst till servrar där ADFS och WAP finns vid support av SSO/identitetsinstallationer

Omfattning

Följande ingår i Eventfuls tekniska support:

• Felsökning av Tjänster enligt Avtal
• Kunskapsöverföring och rådgivning kopplat till dessa Tjänster

Avgränsningar

Följande ingår inte i teknisk support om det inte uttryckligen anges för den aktuella tjänsten:

• Förändringar i hur en tjänst är konfigurerad
• Förändringar i målmiljöer såsom Apple School Manager, Microsoft 365, Google Workspace m.fl.

Sådana åtgärder betraktas som separata beställningar och debiteras utöver löpande licensavgift.

FAQ

Vilka uppgifter lagrar Eventfuls support om mig?

Eventful lagrar följande i samband med att du skickar in ett ärende:

• Namn
• E‑postadress
• Uppgifter som du själv inkluderar i ärendet, exempelvis:
  • Födelsedatum
  • Klass
  • Skola
  • Användarnamn
  • Undervisningsgrupper

För elevregisterspecifika detaljer hänvisas till Eventfuls integritetspolicy.

Hur ofta gallras data i Eventfuls supportsystem?

Data i Eventfuls supportsystem (Freshdesk) gallras varje sommar.

Vad behöver jag skicka in när jag anmäler ett ärende?

Ju mer information som skickas in, desto snabbare kan supporten påbörja felsökningen.
Rekommenderad information:

• Exempel på användare som berörs
• Skärmdumpar på eventuella felmeddelanden
• Skola och klass för berörda användare
• Tidpunkt när felet uppstod

Hur snabbt kan jag förvänta mig att ärendet blir löst?

Eventfuls SLA regleras av det supportavtal kunden har tecknat.
SLA innebär ej att ärendet garanterat är löst inom tiden, utan att supporten påbörjar arbetet inom den tiden.
Det vanligaste SLA‑värdet är 8 timmar.

Kan jag själv hitta instruktioner och guider?

Ja, Eventfuls supportbank  innehåller artiklar, guider och instruktioner där du kan söka lösningar på vanliga frågor.