Teknisk support

Övergripande

Eventfuls tekniska support betyder att vi ger support på de Tjänster som specificeras i Avtalet mellan Beställaren och Leverantören, ex av Eventful implementerade integrationer/synkar & SSO/Identitetsinstallationer. 

Supporten arbetar med felsökning av integrationer/synkar & SSO/Identitetsinstallationer som är installerade hos kund eller hos Eventful åt kund och använder know-how från intern utvecklingsavdelning samt andra interna resurser hos Eventful. 

Vi arbetar löpande med att ta fram artiklar och instruktioner och de byggs på genom att användare skickar in nya frågor. Vi gör däremot inte konfigurationsförändringar på avtalade Tjänster inom supportåtagandet eller förändringar i kundmiljön. Det görs som ett separat projekt och innebär en kostnad. 

Eventfuls support nås på:

https://eventfulab.freshdesk.com

alternativt via telefon: 010-209 73 10

Systemkrav

Generella krav

För att kunna nyttja Eventfuls tekniska support gäller följande

• Kunden behöver ha ett förvaltnings-/supportavtal med Eventful. Har ni inte det kontakta oss så hjälper vi er med ett avtal. 
• För att kunna upprätthålla den svarstid som vi garanterar behöver vi åtkomst till de system som omfattas.
• Kunden behöver ha upprättat ett personuppgiftsbiträdesavtal med Eventful
• Kunden skall logga in i Eventfuls support med sitt organisationskonto https://eventfulab.freshdesk.com
• Kunden behöver informera Eventful när systemunderhåll eller förändringar i kundens tekniska miljön sker

Krav i kundmiljö

Nedanstående krav måste uppfyllas för att Eventful ska kunna lämna teknisk support på integrationer, SSO/Identitetsinstallationer och synkar. 

• Åtkomst till kundens servermiljö med tillhörande supportkonto
• Fjärråtkomst till servrar där AD FS och WAP finns för support av SSO/Identitetsinstallationer

Villkor för åtkomst till lokal Kundmiljö 

Leverantören använder vid åtkomst till Beställarens miljö som regel Windows 10 med de senaste uppdateringarna från Microsoft. Leverantören har som mål att det vid arbete inte krävs att några av våra system kräver ”local admin”-rättigheter för att fungera.

Leverantören stödjer följande lösningar för access till Beställarens miljö. Om Beställaren kräver att annan programvara används eller specialkonfiguration behöver göras på våra klienter debiteras kostnad för detta enligt Eventfuls allmänna villkor för ersättning punkt 8.6 Övriga kostnader.  

• TeamViewer host 
• Cisco Any Connect (split tunnel aktiverat) 
• Check Point (split tunnel aktiverat) 
• Windows 10 inbyggd VPN klient (IPsec och PPTP) 

Beställaren tillhandahåller dedikerad supportadress och telefonsupport utifrån specificerade kontakter inom Beställarens organisation. 

Omfattning

Nedan tjänster ingår i Eventfuls tekniska support

• Felsökning av de Tjänster som specificeras i Avtalet mellan Beställaren och Leverantören
• Kunskapsöverföring och rådgivning för de Tjänster som specificeras i Avtalet mellan Beställaren och Leverantören

Avgränsning 

Nedan tjänster ingår inte i Eventfuls tekniska support. Detta är en beställning som debiteras utöver löpande licensavgift.

• Konfigurationsändringar i de Tjänster som specificeras i Avtalet mellan Beställaren och Leverantören
• Förändringar i kundmiljö, ex Active Directory, Google & Microsoft

SLA och eskalering

• Svarstid (påbörjat ärendet) inom åtta kontorstimmar, helgfria vardagar kl 8–17
• Eventful kan driva supportärenden direkt mot 3:e part
• Möjlighet till eskalering av akuta ärenden, både på och utanför kontorstid, så att felavhjälpning påbörjas inom två timmar mot extra debitering enligt option

FAQ

Vilka  uppgifter lagrar Eventfuls support om mig?

• För mer detaljerad information relaterad till ert specifika elevregister ber vi er läsa vår integritetspolicy. Dock lagrar Eventful alltid nedan uppgifter när ni skickar in ett supportärende till oss.
  • E-postadress
  • Namn
     
• De uppgifter som finns i supportärendet som frågeställaren skickar in i ärendet, detta kan handla om tex
  • Födelsedatum
  • Klass
  • Skola
  • Användarnamn
  • Undervisningsgrupper

Hur ofta gallras data som lagras i Eventfuls supportsystem?

Data som lagras i Eventfuls supportsystem Freshdesk gallras varje sommar

Vad behöver jag som kund förse Eventful med när jag skickar in ett ärende?

Desto mer information frågeställaren förser Eventful med desto snabbare kan supporten påbörja felsökningen. Det är därför viktigt med en tydlig felbeskrivning.
Exempel på information som frågeställaren bör skicka in
- Exempel på användare som är drabbade av felet
- Skärmdump som visar eventuellt felmeddelande
- Vilken skola samt klass tillhör användaren/användarna?
- När uppkom felet?

Hur snabbt kan jag förvänta mig att mitt ärende blir löst?

Eventfuls SLA (garanterad svarstid) regleras av det supportavtal kunden har med Eventful.
Detta innebär inte att ett ärende garanterat är löst inom SLA, utan att supporten ska ha börjat arbeta med ärendet inom den tiden. Vanligast är 8 timmars SLA.

Finns det någonstans där jag kan läsa artiklar och instruktioner och kanske själv hitta en lösning på mitt problem?

Ja, då kan du gå till Eventfuls supportbank för att söka bland artiklar

Optioner/prislista 

Kostnad för att eskalera ett ärende:

https://eventfulab.freshdesk.com/support/solutions/articles/77000513722-optioner-prislista