Teknisk support

Övergripande

Eventfuls tekniska support betyder att vi ger support på de Tjänster som specificeras i Avtalet mellan Beställaren och Leverantören, ex av Eventful implementerade integrationer/synkar & SSO/Identitetsinstallationer. 

Supporten arbetar med felsökning av integrationer/synkar & SSO/Identitetsinstallationer som är installerade hos kund eller hos Eventful åt kund och använder know-how från intern utvecklingsavdelning samt andra interna resurser hos Eventful. 

Vi arbetar löpande med att ta fram artiklar och instruktioner och de byggs på genom att användare skickar in nya frågor. Vi gör däremot inte konfigurationsförändringar på avtalade Tjänster inom supportåtagandet eller förändringar i kundmiljön. Det görs som ett separat projekt och innebär en kostnad. Teknisk support kan övergå till ett projekt med kostnader om utredning visar sig bero på grund av förändringar i kundmiljö där förutsättningar för tjänsten har förändrats (exempelvis byte av system, driftstopp etc)

Eventfuls support nås på:

https://eventfulab.freshdesk.com

alternativt via telefon: 010-209 73 10

SLA och eskalering

• Svarstid (påbörjat ärendet) inom åtta kontorstimmar, helgfria vardagar kl 8–17
• Eventful kan driva supportärenden direkt mot 3:e part
• Möjlighet till eskalering av akuta ärenden, både på och utanför kontorstid, så att felavhjälpning påbörjas inom två timmar mot extra debitering enligt option

Systemkrav

Generella krav

För att kunna nyttja Eventfuls tekniska support gäller följande

• Kunden behöver ha ett förvaltnings-/supportavtal med Eventful. 
• Åtkomst till miljön där tjänsten driftas.
• Kunden behöver ha upprättat ett personuppgiftsbiträdesavtal med Eventful
• Kunden behöver informera Eventful när systemunderhåll eller förändringar i kundens tekniska miljön sker.

Krav i kundmiljö

Nedanstående krav måste uppfyllas för att Eventful ska kunna lämna teknisk support på integrationer, SSO/Identitetsinstallationer och synkar. 

• Åtkomst till kundens servermiljö med tillhörande supportkonto eller personligt konto.
• Fjärråtkomst till servrar där ADFS och WAP finns för support av SSO/Identitetsinstallationer

Omfattning

Nedan tjänster ingår i Eventfuls tekniska support

• Felsökning av de Tjänster som specificeras i Avtalet mellan Beställaren och Leverantören
• Kunskapsöverföring och rådgivning för de Tjänster som specificeras i Avtalet mellan Beställaren och Leverantören

Avgränsning 

Eventfuls tekniska support omfattar inte nedan om det inte uttryckligen är specificerat för den aktuella tjänsten.

• Förändringar i hur en tjänst är konfigurerad
• Förändringar i mål-miljö så som Apple School Manager, Microsoft 365, Google Workspace etc.

 Detta är en beställning som debiteras utöver löpande licensavgift.

FAQ

Vilka  uppgifter lagrar Eventfuls support om mig?

• För mer detaljerad information relaterad till ert specifika elevregister ber vi er läsa vår integritetspolicy. Dock lagrar Eventful alltid nedan uppgifter när ni skickar in ett supportärende till oss.
  • E-postadress
  • Namn
     
• De uppgifter som finns i supportärendet som frågeställaren skickar in i ärendet, detta kan handla om tex
  • Födelsedatum
  • Klass
  • Skola
  • Användarnamn
  • Undervisningsgrupper

Hur ofta gallras data som lagras i Eventfuls supportsystem?

Data som lagras i Eventfuls supportsystem Freshdesk gallras varje sommar

Vad behöver jag som kund förse Eventful med när jag skickar in ett ärende?

Desto mer information frågeställaren förser Eventful med desto snabbare kan supporten påbörja felsökningen. Det är därför viktigt med en tydlig felbeskrivning.
Exempel på information som frågeställaren bör skicka in
- Exempel på användare som är drabbade av felet
- Skärmdump som visar eventuellt felmeddelande
- Vilken skola samt klass tillhör användaren/användarna?
- När uppkom felet?

Hur snabbt kan jag förvänta mig att mitt ärende blir löst?

Eventfuls SLA (garanterad svarstid) regleras av det supportavtal kunden har med Eventful.
Detta innebär inte att ett ärende garanterat är löst inom SLA, utan att supporten ska ha börjat arbeta med ärendet inom den tiden. Vanligast är 8 timmars SLA.

Finns det någonstans där jag kan läsa artiklar och instruktioner och kanske själv hitta en lösning på mitt problem?

Ja, då kan du gå till Eventfuls supportbank för att söka bland artiklar

Optioner/prislista 

Kostnad för att eskalera ett ärende:

https://eventfulab.freshdesk.com/support/solutions/articles/77000513722-optioner-prislista