Supporttjänst på Google-appar för skola (1203) Skriv ut

Ändrad den: Tors, 8 sep., 2022 at 4:29 E.M.


Övergripande

Eventfuls Google-support delas in i teknisk support respektive verksamhetssupport, och detta regleras i det avtal kunden har med Eventful. Eventful har inställningen att vi alltid vill hjälpa er. Eftersom vi kan de flesta system på skolan kan vi ta ett helhetsansvar och felsöka flöden från bassystem till molntjänst, i de fall vi har varit inblandade i detta och har åtkomst till systemen.


Supporten arbetar med felsökning, rådgivning, och kan också driva supportärenden hos Google när det behövs.

Vi gör inte direkt arbete eller förändringar i befintligt system inom supportåtagandet. Det görs som ett mindre projekt och innebär en kostnad. Vårt mål är dock att det ska finnas instruktioner för den typen av arbeten så att man som kund kan genomföra det själv.

 

Eventfuls support nås på:

https://eventfulab.freshdesk.com (Brons/Silver/Guld)
 

Systemkrav

Generella krav

För att kunna nyttja Eventfuls support för Google:

  • Kunden behöver ha ett supportavtal med Eventful, kontakta er systemförvaltare kring detta
  • För att kunna upprätthålla den svarstid som vi garanterar behöver vi åtkomst till de system som omfattas.
  • Kunden behöver ha upprättat ett personuppgiftsbiträdesavtal med Eventful
  • Kunden skall logga in i Eventful support med sitt organisationskonto hos  https://eventfulab.freshdesk.com  
  • Kunden behöver informera Eventful när systemunderhåll eller förändringar i kundens tekniska miljö sker. 


Krav i kundmiljö

Nedanstående krav måste uppfyllas för att Eventful ska kunna lämna support på Google

  • Supportkonto med behörigheten Avancerad administratör i kundens Google Workspace for Education-miljö
  • Kundens domän måste finnas i Eventfuls återförsäljarpanel för att supportärenden till Google ska kunna drivas.

Omfattning

Nedan följer exempel på support som Eventful erbjuder inom området Google Workspace for Education. Eventuella avvikelser från nedan framgår i så fall i den enskilda kundens avtal.

Teknisk support 

Följande är exempel på områden som täcks av teknisk support.

  • Synkning av användare till Google Workspace
  • Synkning av grupper till Google Workspace
  • Synkning av Classsroom
  • Inloggning till ADFS fungerar enligt specifikation.

Verksamhetssupport

Nedan tjänster ingår i Eventfuls support för Google Workspace for Education (Google Workspace-tjänster)

  • Classroom
  • Cloud Search
  • Drive och Dokument
  • Gmail
  • Google Groups for Business
  • Google Hangouts
  • Google Vault
  • Google Chat
  • Jamboard Service
  • Kalender
  • Keep
  • Sites
  • Tasks

Avgränsningar - dessa tjänster ingår inte i Eventfuls support

  • Manuell hantering av grupper/behörigheter
  • Förändringar i konfiguration
  • Utbildningar
  • GDPR-utdrag och liknande (ta fram utdrag/rapporter från systemet gällande en användares kommunikation)
  • Ändringar av inställningar i admingränssnittet
  • Appar under "Ytterligare tjänster från Google"
  • Tredjepartsappar och tillägg
  • Managering och support på enheter såsom chrome-enheter och mobila enheter (support på dessa ingår i Enhetshantering)

SLA och eskalering

  • Svarstid (påbörjat ärendet) inom åtta kontorstimmar,  kl 8–17, helgfria vardagar. 
  • Eventful kan driva eventuella supportärenden direkt mot Google
  • Eventful håller dokumentation över kundens lösning uppdaterad och aktuell.
  • Möjlighet till eskalering av akuta ärenden, både på och utanför kontorstid, så att felavhjälpning påbörjas inom två timmar mot en extra engångsavgift.


FAQ

Vad behöver jag som kund förse Eventful med när jag skickar in ett ärende?
Desto mer information frågeställaren förser Eventful med desto snabbare kan supporten påbörja felsökningen. Det är därför viktigt med en tydlig felbeskrivning.
Exempel på information som frågeställaren bör skicka in
- Exempel på användare som är drabbade av felet
- Skärmdump som visar eventuellt felmeddelande
- Vilken skola samt klass tillhör användaren/användarna?
- När uppkom felet?

Hur snabbt kan jag förvänta mig att mitt ärende blir löst?
Eventfuls SLA (garanterad svarstid) regleras av det supportavtal kunden har med Eventful.
Detta innebär inte att ett ärende garanterat är löst inom SLA, utan att supporten ska ha börjat arbeta med ärendet inom den tiden. Vanligast är 8 timmars SLA.

Finns det någonstans där jag kan läsa artiklar och instruktioner och kanske själv hitta en lösning på mitt problem?
Ja, då kan du gå till Eventfuls supportbank för att söka bland artiklar


Vad lämnar ni support på?

Här kan du läsa mer om vad som ingår i vår support.

Vem får kontakta supporten?

Bronsavtal: en person i er organisation får kontakta supporten.

Silveravtal: upp till fem personer i er organisation får kontakta supporten.

Guldavtal: all pedagogisk personal får kontakta supporten.

Elever får inte kontakta supporten.

Läs mer om Eventful Skoltjänst - Google här.

Om ett ärende behöver gå vidare till Googles support, vem gör det?

Eventful hjälper er att driva supportärenden mot Google. För att kunna hjälpa er med det krävs att ni har er domän i Eventfuls återförsäljarpanel.

Vi har ett akut ärende, kan vi få det prioriterat?

Ja, det finns möjlighet till eskalering av akuta ärenden, både på och utanför kontorstid, så att felavhjälpning påbörjas inom två timmar mot en extra engångsavgift.

Vad kan ni hjälpa till med när det gäller Chromebooks?

Vi kan hjälpa till med försäljning av licenser och enheter samt enhetshantering om ni tecknar ett enhetshanteringsavtal.

Kan ni hjälpa oss med frågor rörande GDPR?

I supporten kan vi hjälpa er med grundläggande frågor, vi har även möjlighet att erbjuda specialistkompetens, kontakta oss för mer info.

Vilka uppgifter lagrar Eventfuls support om mig?

  • För mer detaljerad information relaterad till ert specifika elevregister ber vi er läsa vår integritetspolicy. Dock lagrar Eventful alltid nedan uppgifter när ni skickar in ett supportärende till oss.
    • E-postadress
    • Namn
       
  • De uppgifter som finns i supportärendet som frågeställaren skickar in i ärendet, detta kan handla om tex
    • Födelsedatum
    • Klass
    • Skola
    • Användarnamn
    • Undervisningsgrupper

Hur ofta gallras data som lagras i Eventfuls supportsystem?
Data som lagras i Eventfuls supportsystem Freshdesk gallras varje sommar


Hjälpte det här svaret? Ja Nej

Send feedback
Synd att vi inte kunde vara till hjälp. Hjälp oss förbättra denna artikel med din feedback.