Övergripande

Eventfuls Google-support en verksamhetssupport. Det betyder att vi ger support på Google tjänster och appar som till exempel Gmail, Drive och Classroom. Eventful har inställningen att vi alltid vill hjälpa er. Eftersom vi har goda insikter i Google Workspace kan vi vara behjälpliga med olika sorters supportfrågor. 


Supporten arbetar med felsökning och rådgivning. Eventful är Google partner och har därmed tillgång till Googles support vilket möjligör att vi kan öppna ärenden direkt hos Google.

Vi arbetar löpande med att ta fram artiklar och instruktioner och de byggs på genom att användare skickar in nya frågor. 

En viktig distinktion för vad som ingår i supporten är att vi gör inga förändringar så som ändrar inställningar, skapar material eller förändrar behörigheter inom ramen för support. Vi rådgiver och hjälper er gärna att själva göra detta. 


Om ni önskar hjälp med mindre förändringar och inställningar gör vi självklart detta, då tillkommer det en kostnad som baseras på arbetet som önskas. 


Support typer

Det finns två typer av support

  • 1st line support
    Eventful är eran partner för support och all personal hos er får höra av sig till Eventful för frågor om Googles olika tjänster som ingår i supportavtalet.
  • 2nd line support
    Eventful är eran partner för support och ett begränsat antal ur er personal, baserat på er organisation och storlek, kan ha åtkomst till Eventfuls support och få hjälp med frågor som eran förstalina inte kan lösa direkt.


Systemkrav

Generella krav

För att kunna nyttja Eventfuls support för Google:

  • Kunden behöver ha ett supportavtal med Eventful.
  • Åtkomst till er miljö med administratörsrättigheter.
  • Kundens domän måste finnas i Eventfuls återförsäljarpanel för att supportärenden hos Google ska kunna drivas.
  • Ett personuppgiftsbiträdesavtal med Eventful
  • Kunden skall logga in i Eventful support med sitt organisationskonto https://eventfulab.freshdesk.com  
  • Kunden behöver informera Eventful när systemunderhåll eller förändringar i kundens tekniska miljö sker. 


Omfattning

Nedan tjänster ingår i Eventfuls verksamhetssupport för Google Workspace

  • Classroom
  • Cloud Search
  • Drive och Dokument
  • Gmail
  • Google Groups for Business
  • Google Meet
  • Google Vault
  • Google Chat
  • Jamboard Service
  • Kalender
  • Keep
  • Sites
  • Tasks

Avgränsningar

Dessa tjänster ingår inte i Eventfuls verksamhetssupport

  • Manuell hantering av grupper
  • Förändringar av behörigheter
  • Förändringar av licenser
  • Förändringar av inställningar i Google Workspace
  • Support på appar under "Ytterligare tjänster från Google"
  • Support på tredjepartsappar och tillägg
  • Utbildningar i användandet av Google Workspace tjänster
  • Utdrag ur loggar eller spårning av händelser vid misstanke om missbruk av tjänst.
  • Utdrag av personuppgifter vid begäran inom ramen för GDPR
  • Utdrag av mail, chattar och konversationer
  • Support på avancerade inställningar som kräver administratörsbehörigheter
  • Hantering och support på enheter, till exempel Chromebooks och mobiltelefoner
    Vi kan erbjuda det via tjänsten Eventful enhetshantering 


FAQ

Vad behöver jag som kund förse Eventful med när jag skickar in ett ärende?
Desto mer information frågeställaren förser Eventful med desto snabbare kan supporten påbörja felsökningen. Det är därför viktigt med en tydlig felbeskrivning.

  • Exempel på information som frågeställaren bör skicka in.
  • Namn och användarkonto för personen som upplever problem.
  • Beskrivning för hur användaren gör för att felet skall uppstå.
  • Beskrivning över vad ni har testat för att själva felsöka och/eller åtgärda felet.
  • Skärmdump som visar felet tydligt och i helskärm.
  • Vilken skola samt klass tillhör användaren/användarna.
  • När uppkom felet.

Hur snabbt kan jag förvänta mig att mitt ärende blir löst?
Eventfuls SLA (garanterad svarstid) regleras av det supportavtal kunden har med Eventful.
Detta innebär inte att ett ärende garanterat är löst inom SLA, utan att supporten ska ha börjat arbeta med ärendet inom den tiden. Vanligast är 8 timmars SLA.

Finns det någonstans där jag kan läsa artiklar och instruktioner och kanske själv hitta en lösning på mitt problem?
Ja, då kan du gå till Eventfuls supportbank för att söka bland artiklar.


Vem får kontakta supporten?

Det beror på vilken typ av verksamhetssupporten ni har, se support typer ovan.

Elever får inte kontakta Eventful supporten.


Om ett ärende behöver gå vidare till Googles support, vem gör det?

Eventful hjälper er att driva supportärenden mot Google. För att kunna hjälpa er med det krävs att ni har er domän registrerad i Eventfuls återförsäljarpanel.

Vi har ett akut ärende, kan vi få det prioriterat?

Ja, det finns möjlighet till eskalering av akuta ärenden, både på och utanför kontorstid, så att felavhjälpning påbörjas inom två timmar mot en extra engångsavgift.

Vad kan ni hjälpa till med när det gäller Chromebooks?

Vi kan hjälpa till med försäljning av licenser och enheter samt enhetshantering via tjänsten Eventfuls enhetshantering.