Övergripande

Eventfuls Microsoft-support är en verksamhetssupport. Detta betyder att vi ger support på Microsoftappar som till exempel Teams, Word och SharePoint.  Eventful har inställningen att vi alltid vill hjälpa er. Eftersom vi har goda insikter i M365 kan vi vara behjälpliga med olika sorters supportfrågor. 


Supporten arbetar med felsökning, rådgivning, och kan också driva supportärenden hos Microsoft åt er när det behövs.

Vi arbetar löpande med att ta fram artiklar och instruktioner och de byggs på genom att användare skickar in nya frågor. Vi gör däremot inte direkt arbete eller förändringar i befintligt system inom supportåtagandet. Det görs som ett mindre projekt och innebär en kostnad. Vårt mål är dock att det ska finnas instruktioner för den typen av arbeten så att man som kund kan genomföra det själv.

 

Eventfuls support nås på:

https://eventfulab.freshdesk.com

alternativt via telefon: 010-209 73 10

 

Systemkrav

Generella krav

För att kunna nyttja Eventfuls support för Microsoft.

  • Kunden behöver ha ett supportavtal med Eventful. Har ni inte det kontakta oss så hjälper vi er till ett avtal. 
  • För att kunna upprätthålla den svarstid som vi garanterar behöver vi åtkomst till de system som omfattas.
  • Kunden behöver ha upprättat ett personuppgiftsbiträdesavtal med Eventful
  • Kunden skall logga in i Eventfuls support med sitt organisationskonto https://eventfulab.freshdesk.com
  • Kunden behöver informera Eventful när systemunderhåll eller förändringar i kundens tekniska miljön sker

Krav i kundmiljö

Nedanstående krav måste uppfyllas för att Eventful ska kunna lämna support på Microsoft

  • Åtkomst till kundens Microsoft 365-miljö
  • Supportkonto med behörigheten Global administratör krävs för att kunna lämna support på Microsoft SDS


Omfattning och avgränsning

Nedan tjänster ingår i Eventfuls verksamhetssupport för Office 365

  • Teams
  • Forms
  • OneNote
  • Outlook
  • Planner
  • SharePoint
  • Stream
  • Sway
  • To-Do
  • Uppgifter (Teams for education)
  • Whiteboard


I viss mån lämnar Eventful support på Skrivbordsversionerna av Word, PowerPoint, Excel och OneNote 2016. Anledningen är att dessa tjänster oftast styrs av lokal IT-enhet, vilket medför att vi endast kan ge begränsad support kring dessa program.


Avgränsningar - dessa tjänster ingår inte i Eventfuls support

  • Manuell hantering av grupper/behörigheter
  • Förändringar i konfiguration
  • Utbildning
  • GDPR-utdrag och liknande  (ta fram utdrag/rapporter från systemet gällande en användares kommunikation)
  • Inställningar i admingränssnittet (ingår i Guld)
  • Kaizala
  • Power BI
  • Power Automate
  • Power Apps
  • Tredjepartsappar
  • Yammer
    • Uppsättning av gruppstyrda Teamsprinciper - Anpassa teamsuppleven för olika grupper användare, ex chatt, vänstermeny möten m.m.
    • Inställningar och justeringar i admin-portalen för Office 365 och Teams
    • Göra delnings- och säkerhetsinställningar i Office 365 - Vi går igenom rekommenderade inställningar och justerar enligt kundens behov.
    • Genomgång av admin-portalen och aktuella inställningar - Vi ger förslag och genomför överenskomna inställningar


FAQ

Vilka  uppgifter lagrar Eventfuls support om mig?

  • För mer detaljerad information relaterad till ert specifika elevregister ber vi er läsa vår integritetspolicy. Dock lagrar Eventful alltid nedan uppgifter när ni skickar in ett supportärende till oss.
    • E-postadress
    • Namn
       
  • De uppgifter som finns i supportärendet som frågeställaren skickar in i ärendet, detta kan handla om tex
    • Födelsedatum
    • Klass
    • Skola
    • Användarnamn
    • Undervisningsgrupper


Hur ofta gallras data som lagras i Eventfuls supportsystem?


Data som lagras i Eventfuls supportsystem Freshdesk gallras varje sommar

Vad behöver jag som kund förse Eventful med när jag skickar in ett ärende?


Desto mer information frågeställaren förser Eventful med desto snabbare kan supporten påbörja felsökningen. Det är därför viktigt med en tydlig felbeskrivning.
Exempel på information som frågeställaren bör skicka in
- Exempel på användare som är drabbade av felet
- Skärmdump som visar eventuellt felmeddelande
- Vilken skola samt klass tillhör användaren/användarna?
- När uppkom felet?

Hur snabbt kan jag förvänta mig att mitt ärende blir löst?


Eventfuls SLA (garanterad svarstid) regleras av det supportavtal kunden har med Eventful.
Detta innebär inte att ett ärende garanterat är löst inom SLA, utan att supporten ska ha börjat arbeta med ärendet inom den tiden. Vanligast är 8 timmars SLA.

Finns det någonstans där jag kan läsa artiklar och instruktioner och kanske själv hitta en lösning på mitt problem?


Ja, då kan du gå till Eventfuls supportbank för att söka bland artiklar

Har Microsoft någon support som jag kan kontakta?


Om du behöver hjälp med Microsoft Teams så har Microsoft en inbyggd hjälpknapp som du kan använda. Tänk på att supporten man får den vägen är blandat på engelska och svenska

mceclip0.png

SLA och eskalering

  • Svarstid (påbörjat ärendet) inom åtta kontorstimmar, helgfria vardagar kl 8–17.
  • Eventful kan driva eventuella supportärenden direkt mot Microsoft
  • Eventful håller dokumentation över kundens lösning uppdaterad och aktuell.
  • Möjlighet till eskalering av akuta ärenden, både på och utanför kontorstid, så att felavhjälpning påbörjas inom två timmar mot en extra engångsavgift.