Supportärende eller leveransuppgift

Information från Eventful: Skillnaden mellan Supportärenden och leveransuppgifter

För att vi på Eventful ska kunna hjälpa er på bästa och mest effektiva sätt, vill vi förtydliga hur vi hanterar olika typer av ärenden. Ibland får vår support förfrågningar som egentligen klassas som "leveransuppgifter" snarare än rena supportfrågor. Här förklarar vi skillnaden och processen.

Detta ingår i Eventfuls Tekniska Support

Vår tekniska support är till för att hjälpa er med problem och frågor som rör de tjänster som specificeras i ert avtal med oss. Det inkluderar framför allt:

• Felsökning och support för befintliga lösningar:Vi hjälper till med att identifiera och lösa problem i integrationer, synkroniseringar, SSO-lösningar (Single Sign-On) och identitetsinstallationer som Eventful har implementerat hos er eller för er räkning.
  • Exempel på ett supportärende: "En användare skapas inte korrekt i målsystemet via den befintliga synkroniseringen."
• Användning av expertis: Vårt supportteam använder sin expertis och, vid behov, resurser från vår interna utvecklingsavdelning för att hantera era supportärenden.
• Kunskapsdelning: Vi arbetar kontinuerligt med att utveckla supportartiklar och instruktioner, ofta baserade på de frågor och ärenden som kommer in från er användare.

Vad som klassas som en Leveransuppgift (och inte ingår i supportavtalet)

Vissa typer av förfrågningar faller utanför ramen för det löpande supportåtagandet och hanteras istället som "leveransuppgifter". Detta gäller vanligtvis:

• Konfigurationsändringar: Ändringar i inställningar för redan överenskomna och fungerande tjänster.
• Utveckling av ny funktionalitet: Förfrågningar om nya funktioner eller anpassningar.
• Ändringar i kundens miljö: Arbete som innebär direkta ändringar i era system som inte är en del av en felsökning av Eventfuls implementerade tjänster.

Sådana uppgifter betraktas som separata projekt eller konsultinsatser och medför vanligtvis en kostnad.

Process: När ett inkommet ärende bedöms vara en leveransuppgift

Om ett ärende kommer in till vår support och vi bedömer att det är en leveransuppgift snarare än ett supportärende, följer vi denna process:

1. Information till er: Ni informeras om vår bedömning direkt i det befintliga supportärendet.
2. Supportärendet parkeras: Det ursprungliga supportärendet parkeras eftersom det inte klassas som en supportfråga.
3. Intern hantering hos Eventful: En leveransuppgift skapas internt hos oss för att specificera arbetet.
4. Kostnad och godkännande: Om uppgiften medför en kostnad, kommer er ordinarie kontaktperson hos oss (ofta kallad Kundansvarig, KU) att kontakta er för att diskutera och få ett godkännande för kostnaden.
5. Överlämning till leveransavdelningen: Efter ert eventuella godkännande av kostnaden lämnas uppgiften över internt till Eventfuls leveransavdelning.
6. Uppföljning av framsteg: För frågor kring hur arbetet med leveransuppgiften fortskrider, rekommenderar vi att ni använder er gemensamma samarbetsyta (till exempel ert dedikerade kundteam hos oss, om sådant finns).
7. Meddelande vid slutförande: När leveransuppgiften är slutförd kommer vi att meddela er detta.

Vi strävar efter att ha en transparent process och hoppas att denna information hjälper till att förtydliga hur vi arbetar för att ge er bästa möjliga service, oavsett om det gäller support eller nya leveranser.

Kontrollerad 2025-05-31